Пользователи с ограниченными возможностями здоровья

Как водителю выполнить заказ от пользователя с ограниченными возможностями здоровья?

Всё происходит так же, как и с пользователями без инвалидности — водитель едет по нужному маршруту, безопасно и аккуратно. Главные принципы в такой поездке:

• помогать, если об этом просят,
• не расспрашивать об инвалидности, если пользователь сам не поднимает эту тему.

Так же, как в и других поездках, вам нужно уточнить конечную точку — так можно убедиться, что пользователь не перепутал машину. Вот что ещё важно учесть:

• Парковаться так, чтобы можно было безопасно сесть в автомобиль и выйти из него не составляло труда;
• Проверить чат перед поездкой — если пользователь указал, что у него есть нарушение слуха или речи, то лучше уточнить детали поездки текстом;
• Помочь пользователям с нарушениями зрения найти машину;
• Пассажира с ментальными особенностями могут напугать шум и резкие движения. Во время поездки с таким пассажиром сделайте музыку тише, говорите негромко, но отчётливо;
• Если пользователь с ограничениями по зрению платит наличными — помочь ему рассчитаться: проговорить сумму за поездку и озвучить сдачу, если она понадобится.

Если пользователю нужна помощь, то будет правильно оказать её:

• Помочь с посадкой — если пользователь просит это сделать;
• Помочь с багажом, коляской или собакой-поводырём;
• Сопроводить пассажира, придержать дверь — если он прямо об этом говорит.

В поездке с детьми, пожалуйста, следуйте требованиям ПДД: используйте кресло или бустер, если это необходимо.

Почему заказы пользователей с ограниченными возможностями здоровья могут прийти любому водителю, даже без тарифа «Помощь взрослым/детям»?

Уважительное отношение и готовность помочь — стандарт сервиса. Мы не разделяем пользователей на тех, у кого есть ограничения по здоровью и всех остальных.

Как действовать в разных ситуациях во время поездки?

Увеличенное время заказа. Отмечайте начало поездки, когда автомобиль тронулся. Если посадка пользователя заняла больше трёх минут — включится режим платного ожидания.

Салон испачкан на пассажирских местах. Отправьте фото и СТС и получите промокод на химчистку.

Медпомощь. Если пассажиру стало плохо во время поездки, припаркуйтесь согласно ПДД и вызовите «скорую». Водитель может оказывать первую помощь до приезда медиков только если он прошёл специальную подготовку.

Если у вас были ситуации, о которых мы не написали — напишите, пожалуйста, о своём опыте в поддержку. Мы дополним список — это поможет другим водителям лучше подготовиться к поездке.

В каком случае водитель может отказаться от поездки?

Может случиться, что водитель не в состоянии предоставить нужный уровень сервиса. Например, инвалидное кресло не помещается в багажник или пользователю нужна физическая помощь, а вы по состоянию здоровья не можете её оказать. Если это произошло, попросите пользователя обратиться в поддержку, оформите отмену заказа самостоятельно и укажите причину в чате. Отмена поездки по веской причине не повлияет на ваш уровень Активности. Напишите обращение в поддержку в течение месяца с момента заказа — баллы восстановятся.
Возможные причины для отказа:

• для перевозки ребенка с ограниченными возможностями здоровья не подходит обычное кресло, а специального нет,
• нужно помочь с тем, чтобы пересадить пользователя из инвалидного кресла в салон авто, а водитель по состоянию здоровья не может этого сделать,
• инвалидное кресло не помещается в багажник,
• вместе с инвалидным креслом в багажник или в салон не помещается весь багаж пользователя.

Не хочу брать заказы от пользователей с ограниченными возможностями здоровья. Чем мне это грозит?

Отказы без веской причины и жалобы пользователей сработают здесь так же, как и для других заказов. Сначала — отправим предупреждение. Если нарушение повторится — будет снижен приоритет.