Этикет курьера

Вежливость — это стандарт сервиса, который нужно соблюдать, чтобы сохранить доступ к заказам и быть профессиональнее

Чтобы быть вежливыми в ресторане, следуйте простым правилам:

1. Поменяйте статус в приложении на «Прибыл в ресторан».
2. Поздоровайтесь с сотрудниками ресторана и назовите номер заказа. По желтой экипировке персонал поймет, что вы от сервиса Яндекс Еда.
3. Уточните, где можно подождать заказ и обработать сумку антисептиком.
4. Примите готовый заказ у сотрудников и поблагодарите их.

Пожалуйста,

• Не занимайте гостевой стол, не ставьте на него сумки и личные вещи
• Не разговаривайте громко по телефону и не используйте громкую связь
• Не ругайтесь и не спорьте с посетителями и персоналом ресторана.

Чтобы доставлять заказы по стандартам сервиса, нужно правильно общаться с клиентами. Это признак профессионализма и возможность получать больше чаевых. Можно и нужно:

• обращать внимание на комментарии к заказам
• здороваться, когда передаете заказ
• желать клиенту приятного аппетита
• извиняться, если опоздали (даже если это вина ресторана)
• говорить «До свидания», когда уходите.

Нельзя:

• знакомиться с клиентами
• писать им в мессенджеры
• звонить по вопросам, которые не связаны с заказом
• просить чаевые
• нарушать личные границы и приставать
• задавать личные вопросы
• трогать вещи или домашних животных
• пытаться зайти в гости
• беспокоить клиента после доставки заказа.

Если у вас возник вопрос или сложная ситуация, и вы не знаете что делать — напишите службе поддержки. Мы постараемся помочь!

К сожалению, клиенты не всегда рады доставке. Даже если вы всё сделали идеально, у клиента может быть плохое настроение — он будет вести себя грубо. Вашей вины в этом нет.

Вот несколько советов, что делать в таких случаях
• Если вам нагрубили, не вступайте в перепалку и не поддавайтесь на провокации: отдайте заказ и вежливо попрощайтесь
• Если клиент ведёт себя агрессивно, не вступайте в драку, постарайтесь отступить.
Драка может закончиться не только травмами, но и судебным разбирательством. Постарайтесь отдать заказ и быстрее покиньте опасное место
• Как только вы будете в безопасности, пишите в поддержку.
Мы свяжемся с клиентом и разберёмся в ситуации. Если вы ни в чём не виноваты, мы примем меры вплоть до блокировки клиента — тогда он больше не сможет делать заказы в сервисе
• Не расстраивайтесь!

Неприятно, когда вам хамят — особенно если вы очень стараетесь. Помните, что большинство клиентов вежливые и не лезут в драку — важно поддерживать высокий уровень сервиса ради них

Желаем вам хороших доставок и вежливых клиентов 

Не забывайте читать комментарии к заказам — в них может быть важная для доставки информация.

1. Иногда в комментариях указан правильный номер телефона — если что-то непонятно, звонить нужно именно на него.
2. Часто клиент объясняет, как пройти к нужному адресу — не придётся ему звонить или тратить время на поиски. 
3. В комментариях бывают важные просьбы: например, не звонить в дверной звонок, чтобы не разбудить ребёнка, или оставить заказ у консьержа.

 Если вы учитываете комментарии, довольный клиент может оставить чаевые.

Важно: всегда сначала читайте комментарии и не звоните, если нет необходимости.

 Пожалуйста, будьте внимательны 

Мы против любой грубости по отношению к другим курьерам, клиентам, сотрудникам ресторанов и вообще всем, с кем общаемся. В этой статье хотим рассказать, как правильно строить диалог со специалистами службы поддержки (СП), чтобы они смогли вам помочь и никто не остался в обиде. Это часть одного из стандартов сервиса: важно соблюдать его, чтобы сохранить доступ к заказам.

Не забывайте: СП не находится физически рядом с вами, поэтому многие вещи для неё неочевидны и требуют уточнений.

Как общаться с СП

1. Вежливость важна и приятна — здоровайтесь и прощайтесь, используйте «пожалуйста».
2. Выражайтесь как можно понятнее — так специалист потратит меньше времени на уточняющие вопросы и быстрее предложит решение проблемы.
3. Пишите одно подробное сообщение с полной информацией, а не десять мелких и неполных. Оператор работает одновременно с несколькими курьерами: каждый раз, когда он уточняет информацию, ваше обращение попадает в конец очереди. Если оператор сразу уловит суть, он быстрее приступит к решению проблемы.
4. Не используйте оскорбления и нецензурные слова. Недопустимо срываться на специалистов в чате или по телефону — они не виноваты, если что-то идёт не так.
5. Не угрожайте и не переходите на личности, не требуйте агрессивно ответа или решения.
6. Не просите сотрудников СП пойти против правил, чтобы помочь вам: у них есть четкие указания, нарушения которых строго фиксируются. Не подставляйте ребят.
7. Не звоните несколько раз, если вам не ответили сразу. Подождите оператора — так он сможет помочь быстрее.
8. Присылайте фотографии и скриншоты только по делу — то, что у вас запросил оператор.

Всегда помните — по ту сторону чата или линии находится такой же человек, как и вы. И он хочет выполнить свою задачу — помочь вам качественно выполнить заказ, чтобы клиент остался доволен.

Служба поддержки теперь в Яндекс Про
Вопросы по активным заказам задавайте из карточки заказа, а слотах, сотрудничестве и остальном спрашивайте в профиле курьера. Подобнее читайте по ссылке.